물류의 또 다른 그림자, 역물류(逆物流)

 

  안녕하세요! 스마일 보이 특파룡 10기 한규태입니다. 최근에 발생한 삼성 갤럭시 노트 7의 리콜 사태에 대해 들어보셨나요? 해당 제품에 문제가 생기자 삼성 측은 리콜을 발표하고 판매를 중단했으며, 제품을 교환해주겠다고 공표했습니다. 그렇다면 100만 대에 이르는 제품 리콜 분량은 어떻게 이루어질까요? 여기서 우리는 물류의 또 다른 그림자, 역물류를 생각해 볼 수 있습니다.

 

 

 

출처: Tuscor Lloyds(GLOBAL LOGISTICS)

 

  역물류는 제품 및 재료의 재사용과 관련된 모든 활동입니다. 물류 시리즈 첫 번째 기사에서 언급된, 물류 흐름의 반대 방향이라고 생각하시면 될 것 같습니다. 이러한 역물류에는 회수물류, 반품물류, 폐기물류가 있습니다. 삼성 갤럭시 노트 7 리콜 사태가 바로 회수물류에 속하는데요, 이는 상품에 하자가 발견됐을 시 기업(공급자)이 주도적으로 소비자들에게 교환 및 환불 처리를 진행하고 제품을 회수하는 것을 말합니다. 조금 다른 관점으로 반품 물류는, 고객이 제품을 구입 후 교환이나 환불, 수리를 원하는 경우, 구입한 제품을 기업(공급자)에게 되돌리는 것을 말합니다. 때문에 이는 고객이 주도적으로 반품을 원하는 경우라고 볼 수 있습니다. 마지막으로 폐기물류는 고객이 일정 기간 동안 사용했던 제품이 회수 물류의 대상이 되지 못 했을 때, 방치된 제품들을 처리하는 하는 활동입니다.

 

 

 

출처: GOPIGEON에서 사진을 재가공

 

   오늘은 반품 물류의 개념을 포함하고 있는 회수 물류에 초점을 맞춰보도록 하겠습니다. 먼저 반품으로 인한 회수 물류의 첫 번째 단계에서는, 최종 소비자에서 제품을 반품 및 회수를 하여 수거 및 분류를 합니다. 두 번째로 재사용, 재활용, 수리, 재생산을 하거나 최종 폐기처분을(소각/매립)하는 것이죠. 그런데 이러한 회수 물류는 각각의 상품마다 다르게 이루어집니다. 예를 들어, 삼성 갤럭시 노트7와 같은 전자제품의 경우에는 제품을 수리하거나 부품의 일부분을 재사용할 수 있습니다. 그렇다면 식품의 경우는 어떨까요? 안타깝게도 유통기한이 중요한 식품 같은 경우에는 재판매가 어렵기 때문에, 이는 곧 기업의 재고 및 폐기 부담이 될 수 있습니다. 그런데 말이죠, 식품회사뿐만 아니라 많은 기업들이 회수 물류에 소극적인 태도를 취하고 있습니다. 고객을 위한 회수 물류 서비스가 좋아질수록, 반품 및 환불이 증가하여 비용이 증가하기 때문입니다. 기업 입장에서는 모순적인 상황에 빠질 수밖에 없는 상황이죠.

 

 

 

출처: Brainzooming

 

  따라서 가장 먼저 우리에게는 ‘역물류에 대한 인식 전환’이 필요합니다. 먼저 기업의 인식 변화에 대해서 말해보려 합니다. 많은 기업들이 역물류에 적극적이지 않은 이유는, 앞서 말 한 것처럼 기업의 역물류는 곧 비용의 증가로 이어지기 때문입니다. 이는 우리가 무언가 구매를 할 때, 구매 과정보다는 반품 및 환불의 과정이 훨씬 까다로운 것에서 알 수 있습니다. 또한 순방향의 물류보다 역물류가 더 까다로운 것은 현장에서도 알 수 있는데, 회수 및 반품을 담당하셨던 한 직원분의 불편사항을 알아봤습니다. ‘주문이 들어온 제품을 담당한 곳에는 베테랑 물류 전문가뿐만 아니라 인력도 많다. 그러나 회수 및 반품 담당 파트에서는 인력이 적을뿐더러 기업 내에서도 신경을 쓰지 않는다.’ 라고 말씀을 하셨습니다. 이를 통해 기업 내에서 역물류보다는 순방향의 물류에 집중하고 있었다는 것을 알 수 있었습니다. 그렇다면 역물류에 대한 인식 전환이 정말 해답일까요?

 

 

 

출처: 티몬 2014

 

  네! 그것이 충분히 해답 중 하나가 될 수 있습니다. 티몬(Ticketmonster)에서 실시한 설문조사에 따르면, 온라인 상품 구매 시 만족스럽지 않더라도 반품 절차와 비용 때문에 교환⦁환불 요청을 하지 않은 사람들이 10명 중 8명이 넘었다고 합니다. 특히 온라인 쇼핑 같은 경우에는 직접 보고 살 수가 없기 때문이지요. 그렇다면 티몬은 이 설문조사를 통해서 무엇을 실행에 옮겼을까요?

 

 

 

티몬 무료반품제 TV CF의 한 장면

 

  다음 해인 2015년 11일부터 업계 최초로 무료반품제를 시행하고 있는 중인데요. 2016년 6월 28일 티몬에 따르면, 티몬 무료반품제 이용 고객은 2016년 상반기 대비 20% 증가했다고 합니다. 또한 무료반품 이용 고객의 95% 이상이 서비스에 만족하여 94%가 티몬을 다시 이용하겠다고 했습니다. 이를 통해 티몬은 반품 배송비로 인해 비용 부담이 될 수 있겠지만, 서비스에 만족한 고객이 티몬에서 재구매를 하기 때문에 오히려 매출 증가 효과가 큰 편이라고 합니다. 이 기업이 무료반품제를 실시할 수 있었던 것은, 역물류의 인식을 전환을 통해 기업 내 역량을 역물류 프로세스에 집중시켰다는 것을 의미합니다. 이제 역물류는 우리에게 불편한 부분이 아니라, 물류의 블루오션(Blue Ocean)입니다. 따라서 대한민국의 많은 기업들이 ‘역물류에 대한 인식 전환’을 바꿔봤으면 좋겠습니다.

  자! 지금까지 물류의 또 다른 그림자, 역물류(逆物流)에 대해 살펴보았습니다. 잘 읽으셨나요? 생각해보면, 보내는 것이 있으면 돌아오는 것도 있는 법이겠죠? 물류 내에서도 역물류는 항상 따라다니는 그림자랍니다. 그럼 다음에도 좋은 기사로 찾아오도록 하겠습니다~ :)